How to handle an angry customer

9:41 PM

...the Islamic ways. Haha.


Assalamualaikum wbt. 


To be honest, me just Googled the how to handle an angry customer, yeah stumble up some great articles (yet looong steps) on how to do so. So berpandukan apa yang telah aku baca, I decide to make one version of mine. Haha.  

Nak dijadikan cerita, sepanjang bekerja di Borneo T-shirt (BT) as customer service counter, yep kitaorang tak akan pernah lari dari berhadapan dengan masalah ini. AN ANGRY CUSTOMER. Persoalannya, how and with what to handle? 

Terutamanya bila bersembang dalam Whatsapp, komunikasi di hujung jari 'menyukarkan' pelanggan untuk nampak mimik muka sama antonasi suara kita. Kita tulis dalam Whatsapp (with suara yg sopan bgitu bermain dalam kepala) but pelanggan kadang-kadang akan baca dengan nada marah (terutamanya kalau sedang moody melihat sinetron drama cinta di TV3) -- joking. 

Tapi yang penting, kalau kamu rasa pelanggan reply mesej pun lain2 sda, rasa macam dia mau bawah gaduh kita perlulah ;

1. Stay calm, banyakkan istighfar dalam hati bagi yang Muslim. Sematkan senyuman di bibir selalu. Ingat jak reaksi kita semasa marah sangatlah bidak. Jangan sampai kita kobarkan api yang sudah terkobar. 


2. Diam dan jadi PENDENGAR yang baik. Dont take it personally. Orang yang marah ni selalu rasa tiada orang faham masalah dia, jadi dia memerlukan tempat untuk lepas. -- YA, andalah orang bertuah untuk dia lepaskan. LOLS. Jadi, bersabarlah naak. 

3. Terima sahaja apa yang pelanggan katakan, cuba memahami mengapa dia kecewa dengan servis kita, kenapa dia marah?. Letakkan diri kita dalam diri dia. Dan time kamu biar dia let go ni, mesti kamu rasa dalam hati  "ohhhh, sebab ini pula dia marah, ya kan... sepatutnya aku buat begini begini bha tadi, barulah servis aku sama dia boleh bagus, silap aku juga". -- Disini kita boleh reflek kecuaian dalam servis kita, BUT WORRY NOT, masukkan sahaja dalam research and development.

4. Selesai si pelanggan let go semua, dahulukan dengan minta maaf. Dan cuba rephrase apa yang telah dia katakan. Cari penyelesaian. Yup, yang part ni memang sakit, disebabkan kecuaian diri kita sendiri bleh menyebabkan company rugi. Tapi percayalah, setiap kegembiraan yang kita berikan kepada orang lain (of course a lots of keihklasan dan kesabaran untuk jadi bgini) akan diganjari Allah. Mungkin dalam bentuk rezeki makanan yang tak pernah putus, kerana itu lebih menyenyakkan dari tidur dalam keadaan perut lapar. Dan satu lagi! Setiasa ingatkan diri jangan ulang benda yang sama. Thats why kami BT skrg sedang develop SOP. Langkah untuk mengelakkan kesalahan. Semoga dipermudahkan. Mohon doanya. :D hehe. 

5. Selepas selesai senyum memanjang melayan karenah pelanggan, sudah selesai dengan ribuan pemohonan maaf, Ucapkan Alhamdulillah. Tidak Allah datang kan masalah kalau tiada penyelesaian. Dan penyelesaian yang PALING BAIK, adalah menginsafi diri yang kita tidak punya kuasa untuk melembutkan hati pelanggan, tetapi Allah yang berkuasa, thats why Dia nak hamba yang Dia sayang ni selalu berharap sebenar-benar harapan hanya pada Dia, bukan manusia. Allah tu Maha Pendengar dan Maha Tahu kan? ^^



6. Now, go buy a chocolates/ nescafe / Sushi King / KFC to reward yourselves. Apa guna gaji kan? Jangan kufur nikmat. Haha. 

Job well done inspirasi Ummah, singa Allah. ^^

Pernah dulu sorang customer ku, disebabkan dia banyak kali tukar order, sampai buat kepala aku pening, aku tercuai satu part. Then, aku tawarkan penyelesaian yang menurunkan kos harga kpda customer yg aku hanya inform melalui Wassap. Then she freaking mad replying my wassap yang kemudiannya aku tidak balas (sebab aku takut nnt aku marah and aku kuarkan ayat yg tak sepatutnya). So me quietly fixing apa yang salah (to fix what have u've done tidak mudah okey, highly risk sehingga boleh menyebabkan produk kita musnah, but Alhamdulillah, dengan kasih sayang Allah I can fix it smoothly ^^ yayyy!). And after few days menyepikan diri dari wassapnya (dia pun sepi), maka aku beranikan diri reply yg bajunya suda siap, boleh dtg ambil. And she said okay, will pick up this evening. Time dia datang kedai tu, dia check and dia sedar yg aku suda fix kesilapan, but ada kesilapan yang lain lagi pula aku terlepas pandang, haha. Tp alhamdulillah dia okey with that, sbb still stick to the first order layout. And then dia banyak kali minta maaf, and I try my best to lebih banyakkan lagi minta maaf dari dia. 

So the customer walk out feeling satisfied and she said InsyaAllah she'll come again with another order. 

Yet, in the end, we are still struggle to give the best of services to our customer. Everyone makes mistakes. And those who claver enough will learn from it and avoid to do the same mistakes again.



Kmu pula ada cerita? Pernah terjadi sama kamu? Jom crita critu. 

Till then, adios. 


You Might Also Like

2 Comments